Ngày nay, với quyết định mua một món hàng, thứ khách hàng cân nhắc không chỉ là tính năng ưu việt của sản phẩm, mà họ cần còn một người bán hàng tinh tế, chính trực, tôn trọng và hiểu biết những nhu cầu của họ. Để là một người bán hàng khôn khéo bạn có thể tham khảo các nguyên tắc sau đây:
Nghiên cứu thị trường để thấu hiểu khách hàng
Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp biết được xu hướng tiêu dùng của khách hàng, trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với sản phẩm và xác định được đối thủ cạnh tranh. Các phương pháp được đánh giá cao trong nghiên cứu thị trường bao gồm sử dụng bảng hỏi, gọi điện cho khách hàng xin ý kiến, chạy các chương trình dùng thử sản phẩm..
Với kết quả thu thập từ nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để đưa ra kế hoạch đúng đắn trong cải tiến chất lượng sản phẩm và đồng thời tạo nên sợi dây gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu.
ạo nên thương hiệu về công nghệ hàng đầu thế giới hiện nay, bạn có biết rằng chủ tịch tập đoàn APPLE đã từng dành rất nhiều thời gian để khảo sát thị trường. Ông tiếp xúc trực tiếp khách hàng của mình và xin ý kiến của khách hàng về nhu cầu mong muốn về sản phẩm.
Khi quay trở về công ty, Steve Job đã tiến hành nghiên cứu dựa trên những số liệu, thông tin thu thập được để từ đó mỗi một sản phẩm Iphone, Macbook, Ipad ra mắt thị trường lại tạo nên một “cơn sốt” trên thế giới.
Hãy luôn đặt câu hỏi “tại sao” sẽ giúp bạn thấu hiểu tâm lý khách hàng
Để giải quyết bài toán “khó nhằn” có tên Customer Insight – bạn hãy tự ra cho mình những câu hỏi “Tại sao” về các hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nói cách khác, bạn hãy thử đặt vị thế mình là khách hàng để hiểu về rõ vấn đề mà doanh nghiệp bạn đang gặp phải trước khi đưa ra các phương pháp tháo gỡ nó.
Taiichi Ohno – vị quản lý cấp cao quá cố của Toyota – từng chia sẻ, mỗi khi gặp vấn đề trong chiến lược kinh doanh, ông đều đặt 5 câu hỏi “tại sao…” liên quan đến nhu cầu của khách hàng để tiếp cận được những nguyên nhân gốc rễ và từ đó đưa ra giải pháp giải quyết hiệu quả nhất.
Ngày nay, trên thế giới không chỉ riêng Toyota mà rất nhiều doanh nhân nổi tiếng cũng đã sử dụng phương pháp 5 câu hỏi tại sao như một nguyên tắc quản lý chính của doanh nghiệp.
Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Bất kỳ người tiêu dùng nào cũng đều muốn người bán hàng thấu hiểu và tiếp thu những ý kiến của của họ. Tuy nhiên không phải khách hàng nào có khả năng diễn đạt mạch lạc, trôi chảy những điều họ muốn nói, bởi vậy nhân viên bán hàng lúc này phải thực sự là người lắng nghe thông minh.
Hãy thể hiện thái độ cầu tiến, chăm chú nghe những nhận xét của họ, kể cả những phản hồi không tốt. Sau đó hãy đưa ra những lời giải thích và tư vấn phù hợp, bao gồm cả ưu và khuyết điểm về sản phẩm giúp khách hàng có lựa chọn tốt nhất.
“Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” chính là triết lý kinh doanh của tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới Prudential. Việc “nghe – hiểu” khách hàng của công ty này thể hiện qua những sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu tài chính của hầu hết người dân trên thế giới.
Không những thế những đại lý của của Prudential khi giới thiệu sản phẩm, họ sẽ không đứng ở vị thế những người “chào hàng” thông thường mà nhân viên này lại chính là những người bạn, những người tư vấn tận tâm, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm bảo đảm lợi ích lâu dài cho cuộc sống của chính khách hàng và người thân của họ.
Triết lý kinh doanh đặc biệt này đã đem đến thành công ngoài mong đợi, đưa sức ảnh hưởng Prudential đến với người dân Việt Nam và cả những quốc gia “màu mỡ” về ngành bảo hiểm như Mỹ, Canada, Pháp, Nhật, Singapore, Đài Loan.
Nắm bắt cơ hội
Khách hàng khi đi mua sắm thường được chia thành hai kiểu mẫu: Lựa chọn theo cảm tính và người đã nghiên cứu kỹ về sản phẩm họ định mua.
Với những vị khách hàng thuộc kiểu mẫu thứ nhất, bạn phải thấu hiểu tâm lý khách hàng này đó là: quyết định mua hàng của họ rất dễ bị tác động bởi những lời tiếp thị của người bán hàng. Bởi vậy trong thời điểm đó, nhân viên kinh doanh cần phải nắm bắt cơ hội này để định hướng khách hàng đến với sản phẩm của doanh nghiệp trong khuôn khổ phù hợp sở thích tâm lý của khách hàng.
Với những vị khách hàng thuộc kiểu mẫu thứ hai, thông thường họ sẽ khá cảnh giác với những lời “chào bán” của bạn. Bởi vậy, để thấu hiểu khách hàng trường hợp này và nhận được sự tin tưởng và quyết định mua hàng từ khách hàng, bạn cần đưa ra những chứng cứ thuyết phục, đảm bảo sản phẩm của bạn thực sự ưu Việt.
Ngoài ra bạn có thể trích dẫn những lời đánh giá tích cực từ của khách hàng cũ về sản phẩm, điều này sẽ có tác động không nhỏ đến hành vi của khách hàng. Bởi tâm lý con người ta rất dễ bị ảnh hưởng bởi những người có chung mục đích và hành vi giống họ.
