Không một doanh nghiệp nào có thể khẳng định rằng “sản phẩm mình cung cấp là hoàn hảo” bởi hoàn hảo là không có sự phát triển, không có sự đột phá.
Bởi vậy, chìa khóa để chinh phục khách hàng không nằm ở sản phẩm mà nằm ở cách phản ứng với khiếu nại của khách hàng. Trước khi đi vào cách giải quyết hãy cùng Toplist.net.vn điểm qua Toplist lời than thở của khách hàng trước nhé.
Khiếu nại của khách hàng còn được gọi là customer complaints. Nó không còn quá xa lạ đối với những nhân viên kinh doanh, support. Dù cố gằng đến mấy thì cũng không thể ngăn cản được khách hàng than phiền.
Sản phẩm của bạn không như những gì tôi nghĩ
Trong trường hợp này, hãy tìm ra những gì khách hàng của bạn mong đợi khi quyết định mua hàng của công ty bạn. Những kỳ vọng đó có thực tế không?
Trong trường hợp sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng thì việc cung cấp thì cung cấp một điều khoản “hoàn trả sản phẩm” là cách nhanh nhất để giải quyết.
Không ai gọi lại cho tôi
Khách hàng có thể sử dụng vô số kênh để liên lạch với bạn nên thật khó để có thể kiểm soát và đáp ứng ngay yêu cầu phản hồi của họ.
Hãy xác định cách khách hàng tiếp cận với công ty, sản phẩm của bạn. Đồng thời yêu cầu nhân viên ở từng kênh phải hồi âm lại với khách hàng trong 1 khoảng thời gian nhất định
Ví dụ: Email: 12 giờ, Facebook: 10 phút,…
Yêu cầu của tôi liên tục bị chuyển từ người này sang người khác
Điều này có lẽ không của riêng ai khi phải nhắc đi nhắc lại một yêu cầu với nhiều người khác nhau.
Hãy đào tạo cho nhân viên chịu trách nhiệm cho từng yêu cầu được đưa ra và chịu trách nhiệm giải quyết. Điều này sẽ tránh được phiền phức không đáng có giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Mất kiên nhẫn và tỏ vẻ khó chịu trên điện thoại
Một khách hàng đang complaint sẽ có cảm xúc rất khó chịu và nhạy cảm. Các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể mất kiên nhẫn khi đã quá mệt mỏi. Nếu hai điều này kết hợp thì đó thực sự là một thảm họa.
Vì vậy, hãy đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên trực tổng đài được hỗ trợ tích cực và nghỉ ngơi đúng lúc để tránh tình trạng stress.
Đừng cố gằng bán thêm đồ cho tôi nữa
Một khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khi liên tục nhận được lời mời chào họ mua thêm sản phẩm.
Thay vì ép buộc hãy giữ mối quan hệ hãy gửi tới họ những thông tin hữu ích có giá trị. Khi họ có nhu cầu sẽ ngay lập tức tìm đến bạn.
Đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ cung cấp thêm dịch vụ A cho tôi
Khi khách hàng khẳng định đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ cung cấp cho họ thêm những dịch vụ A, B, C. Bạn cũng nên làm thế. Có những khách hàng sẽ nói dối để có được những gì họ muốn giống như câu nói “con người sẽ không từ thủ đoạn để có được những gì họ muốn”
Lúc này hãy xem xét theo 3 trường hợp:
- TH1: Nếu không thể cung cấp hãy giải thích lịch sự với khách hàng
- TH2: Nếu nó đến từ 1 khách hàng hãy xem xét yêu cầu có hợp lý và có triển vọng kinh doanh tốt không? Tốt hãy thực hiện nó.
- TH3: Nếu nó đến từ nhiều khách hàng, hãy đề xuất với cấp trên và cân nhắc đưa thêm điều khoản và tiêu chuẩn bán hàng của công ty.
Trên đây là Toplist lời khiếu nại của khách hàng thường gặp nhất cũng như các mẹo nhỏ giúp giải quyết. Tiếp theo sẽ là 8 kỹ năng cần có để giải quyết khiếu lại của khách hàng trong mọi trường hợp.
